< назад към Правна Информация
Процедура за подаване на жалби
Какво представлява жалбата?
Жалба е всяко изразяване на недоволство, свързано с нашите услуги за криптоактиви, при което очаквате отговор или обезщетение. Ако не сте сигурни, свържете се с нас и ние ще ви насочим.
Как да подадете жалба
Можете да подадете жалба чрез всеки от следните канали (на английски или български език):
- Имейл: Изпратете имейл на: complaints@archway.finance.
- Уиджет за поддръжка (Intercom): Използвайте уиджета за поддръжка, наличен на нашия уебсайт/приложение. Моля, посочете имейла на вашия профил (или клиентски идентификатор - Client ID), за да можем да открием вашите данни.
- Телефон: Обадете се на обявения ни телефон за поддръжка: +35924372129. Ако не можем да разрешим проблема ви веднага, ще ви помолим да потвърдите основните детайли в писмена форма (чрез имейл или уиджета за поддръжка).
- Поща: Изпратете писмена жалба на адрес: гр. София 1000, ул. „Ангел Кънчев“ № 25, партер, България (с отметка: „До отдел Обслужване на клиенти / Жалби“).
Какво да включите
За да ни помогнете да направим проверка по-бързо, моля, включете (където е възможно):
- вашето име и данни за контакт (както и Client ID / имейл на профила, ако имате такъв);
- описание на случилото се и какво според вас се е объркало;
- съответната дата(и) и референтен номер на поръчка/трансакция (напр. ID на поръчка, банкова референция, блокчейн TxID);
- какъв резултат очаквате (напр. разяснение, корекция, възстановяване на таксата).
Как обработваме жалбите
Следваме документиран процес за обработка на жалби (DOC-025 Политика за обработка на клиентски жалби). Накратко:
Потвърждение: Ще потвърдим получаването на вашата жалба в рамките на 2 работни дни и ще ви предоставим входящ/референтен номер.
Разследване: Ще проведем справедливо и обективно разследване, като съберем съответните записи и, ако е необходимо, ще ви поискаме допълнителна информация.
Актуализации при забавяне: Ако се нуждаем от повече време, ще ви изпратим междинна информация, обясняваща причините и новия целеви срок. Докато жалбата ви е отворена, ще предоставяме актуализации най-малко на всеки 5 работни дни.
Окончателен отговор: Стремим се да предоставим окончателен отговор в рамките на 15 работни дни. В изключителни случаи се стремим да не надвишаваме 35 работни дни, и във всеки случай не по-късно от 2 месеца от получаването.Ако не сте доволни
Ако не сте доволни от нашия окончателен отговор, можете да поискате еднократен вътрешен преглед в рамките на 10 работни дни. Ние ще преразгледаме вашата жалба и ще отговорим възможно най-скоро.
Външна ескалация
В зависимост от обстоятелствата можете също да се свържете с българския компетентен орган или да потърсите правна защита по съдебен ред:
Комисия за финансов надзор (КФН):
Съдебна защита: Можете също така да потърсите разрешаване на спора чрез компетентните български съдилища.
Алтернативно решаване на спорове (АРС): Ще включим подробности за АРС само когато потвърдена схема за АРС е приложима за съответните услуги и юрисдикция.
Формуляр за жалба
Можете да използвате нашия стандартен формуляр за жалба (изтеглете PDF). Можете също така да подадете жалба в свободен текст чрез всеки от каналите по-горе.
